Niemand mag Call Center wirklich.
Die meisten Unternehmen, die sie haben, haben sie nur widerwillig. Die Leute, die in ihnen arbeiten, sind oft irgendwo anders. Und die Leute, die sie nennen müssen - was fast jeden einschließt - sind frustrierend.
Aber sie sind eine Tatsache des modernen Lebens und werden nicht in absehbarer Zeit verschwinden. Warum ärgern sie uns so sehr und was können wir dagegen tun?
Die Funktionsweise eines Call Centers
Wenn Sie sich in ein Call-Center einwählen, denken Sie vielleicht, dass Sie eine Filiale Ihrer Bank anrufen oder Ihren Internetanbieter oder den Hersteller Ihres Computers, aber wahrscheinlich nicht.
Wahrscheinlicher ist, dass Sie mit jemandem sprechen, der für einen Business Process Outsourcer (BPO) arbeitet - ein Unternehmen, das sich auf das unangenehme Geschäft mit unzufriedenen Kunden spezialisiert hat.
Aus wirtschaftlichen Gründen verwenden viele Unternehmen Offshore-Call-Center, und während sie Ihren Anruf schneller als ein lokaler beantworten können, bedeutet das nicht, dass Ihr Anruf kürzer oder weniger frustrierend sein wird. Ganz im Gegenteil.
Wenn Sie nicht an Akzente gewöhnt sind, oder wenn Sie einen starken Akzent haben, können Sie mit jemandem in Indien oder auf den Philippinen eine äußerst schwierige Erfahrung machen, und Sie werden nicht viel Auswahl haben, abgesehen von einem Wechsel des Dienstes Anbieter.
Offshoring ist weniger populär geworden, da Unternehmen erkannt haben, wie frustrierend es ist, Interactive Voice Response (IVR) zu navigieren und komplexe Anweisungen über das Telefon von Agenten zu erhalten, die nicht gut sprechen oder Sie verstehen können. Einige Unternehmen nutzen sogar ihre lokalen Call-Center als Verkaufsargument.
Callcenter haben jedoch eine hohe Zielorientierung und einen hohen Durchsatz. Dies bedeutet, dass X% der Anrufe innerhalb von Y Sekunden beantwortet werden müssen. (Es ist natürlich komplizierter, aber das ist die Grundidee.)
Wenn sie sich also so schnell wie möglich auf so viele Anrufe wie möglich konzentrieren, warum sitzen Sie dann immer 20 Minuten lang Opus Nummer eins, wenn Sie ein Problem oder eine Frage beantwortet haben?
Der Grund, warum wir warten müssen
Call-Center, vor allem diejenigen, die technische Unterstützung bieten, entziehen den Unternehmen Ressourcen. Es gibt ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Art und Weise, wie genervt ein Unternehmen seinen Kunden erlauben kann und wie viel das Unternehmen bereit ist zu zahlen, um diese Kunden zu entlasten.
Call-Center verwenden daher historische Daten und ausgeklügelte Algorithmen, um die Anzahl der Anrufe, die sie erwarten, vorherzusagen, und versuchen dann, so nah wie möglich bei ihnen zu arbeiten. Dies bedeutet, dass Personal immer eng ist. Zu viele Angestellte? Sie werfen Geld weg. Zu wenig? Anrufe beginnen zu sichern.
Call-Center-Prognosen arbeiten in der Regel in 15-Minuten-Intervallen und können erstaunlich genau sein, aber das bedeutet nicht immer, Personal wird sein, was es sollte.
Erstens ist es nicht immer möglich, die Vorhersage genau zu treffen, und solange das Service-Level für den Tag erfüllt werden kann, werden einige Intervalle einfach zum größeren Nutzen geopfert.
Und dann gibt es die eigentlichen Mitarbeiter, die tendenziell jung sind und je nach Wirtschaftslage horrend unzuverlässig sein können. In den Prognosen ist eine gewisse Abwesenheit enthalten, die jedoch manchmal überschritten wird.
Und manchmal ist die Vorhersage weit weg. Ein langes Wochenende, eine neue Produkteinführung, ein Serviceausfall oder einfach unerklärliche statistische Clusterbildung können dazu führen, dass die erwarteten Anrufvolumina überschritten werden - was bedeutet, dass Sie länger als erwartet warten müssen.
Wann ist die beste Zeit zu telefonieren?
Es gibt keine beste Zeit, um ein Callcenter anzurufen. Im Allgemeinen rufen Sie an, wenn Sie müssen. Es gibt zu viele Faktoren, um eine definitive Antwort zu geben, aber die folgenden Richtlinien können sich als nützlich erweisen, wenn Ihr Anruf nicht dringend ist.
Vermeiden Sie Montagen. Montags in einem Call-Center sind fast immer beschäftigt, vor allem, wenn das Call-Center am Wochenende geschlossen ist. Aufgrund der Neigung junger Menschen, am Wochenende "Lebensmittelvergiftungen" oder andere Beschwerden zu entwickeln, kann die Abwesenheit der Mitarbeiter auch montags höher ausfallen. Und das Personal kann weniger freundlich sein. Niemand mag montags, oder?
Umgekehrt können Sonntage eine gute Zeit sein, um anzurufen, aber nur, wenn das Zentrum, das Sie anrufen müssen, an einem Sonntag geöffnet ist. Es lohnt sich zu überprüfen, da die Leute oft davon ausgehen, dass sie geschlossen werden. Es ist auch ein Tag, an dem die Leute dazu neigen, sich zurückzulehnen und zu entspannen und keine stressigen Telefonanrufe zu machen (außer zu ihren Eltern).
Ein Call-Center, das um 8 Uhr morgens öffnet, wird wahrscheinlich erst nach 9 Uhr beschäftigt, kann aber auch in dieser ersten Stunde unterbesetzt sein. Anzurufen, sobald sich die Leinen öffnen, ist einen Versuch wert, aber wenn Sie es zu lange lassen, werden Sie wahrscheinlich warten, bis die Verstärkungen ankommen.
Die Zeit zwischen 10 Uhr morgens und 12 Uhr mittags ist an Wochentagen immer sehr beschäftigt. In den Pausen rufen die Menschen bei der Arbeit an, die Eltern rufen an, nachdem sie ihre Kinder in der Schule abgesetzt haben, und arbeitslose Menschen wachen gerade auf. Es ist auch vor der "Überlappungszeit" für die meisten Call-Center.
Viele Call-Center haben eine Überschneidung, in der sie teilweise überbesetzt sind. Vollzeitbeschäftigte arbeiten normalerweise acht Stunden, und Call-Center sind in der Regel länger als acht Stunden geöffnet, aber kürzer als sechzehn, was bedeutet, dass zu einem bestimmten Zeitpunkt die meisten Vollzeitmitarbeiter anwesend sind.
Diese Überschneidung ist wahrscheinlich die beste Zeit für einen Anruf. Es ist die Zeit, in der sie versuchen, das Serviceniveau von einem geschäftigen Morgen wiederherzustellen und es vor einem möglicherweise geschäftigen Abend zu schützen, und daher, wenn Ihr Anruf am wahrscheinlichsten schnell beantwortet wird. Ein Call-Center, das von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr geöffnet ist, hat wahrscheinlich eine Überschneidung zwischen 12.00 Uhr und 16.00 Uhr, aber vermeiden Sie das Mittagessen Eile, wenn Sie können.
Also, mit der Einschränkung, dass dies eine sehr allgemeine Regel mit zu vielen Ausnahmen ist, um es zuverlässig zu machen, ist die beste Zeit, um die meisten Call-Center zu wählen, wahrscheinlich zwischen 14 und 16 Uhr an einem Mittwoch (niemand nimmt den Mittwoch ab).
Der beste Weg, um Ihren Anruf zu beschleunigen
So verlockend es auch sein mag, ignorieren Sie nicht das IVR - diese entzückende aufgenommene Stimme, die Sie durch ein Labyrinth von Optionen führt. Sie können möglicherweise * oder 0 drücken, um direkt mit einem Agenten zu sprechen, aber das bedeutet nicht, dass Sie es sollten.
Sie müssen immer noch warten, bis jemand verfügbar ist. Dann müssen Sie Ihr Problem jedem erklären, der antwortet und höchstwahrscheinlich erneut halten muss, wenn Sie in die richtige Abteilung versetzt werden - oder möglicherweise in die falsche Abteilung.
Achten Sie auf das IVR. Es kann Ihnen Informationen über Dienstausfälle oder andere bekannte Probleme geben, die Sie davon abhalten können, den Anruf fortzusetzen. Schreiben Sie die Optionen auf, die Sie ausgewählt haben, damit Sie sie einfach zurückholen können, wenn Sie zurückrufen müssen. (Das System reagiert normalerweise, sobald die Stimme zu sprechen beginnt.)
Sie können auch eine App wie FastCustomer FastCustomer verwenden: Lange Wartezeiten auf Kundendienst-Helplines überspringen FastCustomer: Lange Wartezeiten auf Kundendienst-Helplines überspringen Lesen Sie mehr oder LucyPhone, die auf Sie warten. Sie werden nicht für jedes Unternehmen funktionieren, und die Zeit, die es dauert, um die App herunterzuladen und herauszufinden, wie es funktioniert, kann länger sein als die Zeit, die es spart, aber wenn Sie sich viel in der Warteschleife finden, kann eine solche App sein Den Aufwand wert.
Stellen Sie sicher, dass Sie so viele Informationen wie möglich zur Hand haben, wenn Sie fertig sind: Ihre Kontonummer, Telefonnummer, PIN, das Modell Ihres Produkts, den genauen Text einer Fehlermeldung oder alles andere, was für Ihre Anfrage relevant ist . Halten Sie einen Stift und ein Papier bereit, falls Sie Anweisungen, eine Referenznummer oder eine andere Nummer zum Telefonieren entfernen müssen.
Sei höflich zu der Person, mit der du sprichst. Das Problem, das du hast, ist nicht ihre Schuld und sie versuchen meistens dir zu helfen. Je liebenswerter du bist, desto mehr werden sie dir aus dem Weg gehen, um dir zu helfen. Unangenehm oder selbstwichtig zu sein ermutigt den Agenten nur, das absolute Minimum für dich zu tun. Und wenn Sie schwören, wird dem Agenten oft erlaubt, den Anruf zu beenden.
Anrufen sollte ein letzter Ausweg sein
Der beste Weg, lange Anrufe zu vermeiden, ist, Anrufe überhaupt zu vermeiden. Wenn Sie ein technisches Problem haben, überprüfen Sie alle Verbindungen und schalten Sie alles aus. Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, suchen Sie im Internet nach einer Lösung. Es kann etwas einfaches sein, mit dem Sie selbst umgehen können.
Selbst wenn Sie keine Lösung finden, werden Sie wahrscheinlich mehr über das Problem selbst erfahren, so dass Sie den Anruf beschleunigen können, indem Sie unnötige Schritte überspringen.
Suchen Sie auf der Website des Unternehmens oder im Twitter-Feed nach Informationen zu Serviceausfällen, Upgrades oder anderen Problemen. Es kann Alternativen zum Anrufen geben, wie zum Beispiel Web-Chat oder E-Mail-Support.
Antwortzeiten sind im Webchat tendenziell schneller als am Telefon und können insbesondere bei einer einfachen Abfrage genauso gut sein. E-Mail ist offensichtlich langsamer, aber Sie müssen nicht aktiv auf eine Antwort warten. Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über Social Media 5 Möglichkeiten, Kundenservice zu erhalten, Sie in sozialen Netzwerken zu bemerken 5 Möglichkeiten, Kundenservice zu erhalten, Sie in sozialen Netzwerken zu bemerken Ihr Lieblingsunternehmen hat den Ball fallen gelassen, und das $ 80 Abonnement, das Sie bezahlt haben nicht genau zusammenpassen seine Beschreibung. Das Schlimmste ist, dass der Link "Kontakt" auf der Website eine komplette und vollständige Lüge ist. All it ... Read More kann eine Option sein. Amazon ist ein großartiges Beispiel Die besten Amazon Customer Service Tipps, die Sie zu einem besseren Shopper Die besten Amazon Customer Service Tipps, die Sie zu einem besseren Shopper Wir haben alle Horrorgeschichten über den Kundenservice schief gelaufen, aber mit diesen Amazon Tipps und Tricks Ihre Das nächste Einkaufserlebnis kann positiv sein! Lesen Sie mehr über ein Unternehmen mit mehreren Möglichkeiten, den Kundendienst zu kontaktieren.
Wenn alles andere schief geht
Manchmal muss man einfach anrufen. Du kannst es nicht vermeiden, du kannst es nicht verzögern und du kannst es nicht verkürzen. Alles, was Sie tun können, ist vorzubereiten und zu hoffen, dass der Anruf gut genug geht, um Ihr Problem zu lösen und Sie zufrieden zu verlassen. Erhalten Sie das Beste aus Ihrer Kundendienst-Erfahrung? Erhalten Sie das Beste aus Ihrer Customer Service Experience? Haben Sie schon mal Kundenservice angerufen, nur um den Anruf frustriert, enttäuscht und ohne Auflösung zu beenden? Oder vielleicht gab es eine Lösung, aber es war ungünstig und sicherlich nicht die Zeit wert, die Sie für ... Lesen Sie mehr.
Also entspann dich. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen zur Hand haben, und einen Stift und Papier. Halten Sie ein Buch griffbereit, damit Sie etwas zu tun haben - nichts zu anstrengend oder fesselnd. Setzen Sie Ihr Telefon auf Lautsprecher oder verwenden Sie ein Bluetooth-Headset Die Anleitung für Anfänger zum Kauf der richtigen Bluetooth-Headset Die Anfängeranleitung zum Kauf der richtigen Bluetooth-Headset Das schmutzige kleine Geheimnis zum Kauf der perfekte Bluetooth-Headset ist, dass es keine "perfekte" Headset. Lesen Sie mehr, damit Sie herumlaufen, Aufgaben erledigen oder was auch immer.
Und denken Sie daran, Ihr Anruf ist uns wichtig!
Was ist die längste, die du je gewartet hast? Haben Sie noch andere Tipps, um Ihre Wartezeit zu verkürzen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren unten wissen.
Bildquelle: Call-Center von 3D_creation über Shutterstock, Callcenter chainarong06 über Shutterstock, Mann wartet auf Telefon A und N Fotografie über Shutterstock, überlappende Uhren janonkas über Shutterstock, vorbereitete Anrufer TrotzOlga über Shutterstock