Was würden Sie denken, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Yelp seinen Bewertungsalgorithmus manipuliert, so dass Unternehmen, die sich weigern, auf Yelp zu werben, positive Bewertungen auf der Seite bekommen, die von ihrem Ranking "versteckt" sind. Unfair! Eine Empörung! Dies ist tatsächlich, was viele kleine Unternehmen auf Yelp glauben stattfindet, aber ist es wahr?
Ende April wurde MUO von einem kleinen Unternehmen (einem kleinen Comicladen) kontaktiert, das einen Telefonanruf von einem Yelp-Verkaufsvertreter erhalten hatte, der ihn fragte, ob er an Yelp auf Yelp interessiert sei. Der Geschäftsinhaber lehnte das Angebot ab. Eine Woche später "verschwanden" einige positive Rezensionen von der Hauptseite - die Gesamtpunktzahl des Geschäftsinhabers sank von 4, 5 auf 3, 0. Das Timing war ungewöhnlich - ein Zufall, der in der gesamten Geschäftswelt ein roter Faden ist, wenn das Rating-System von Yelp auftaucht.
Der Zufall war so ungewöhnlich, und das Internet meme bezüglich Yelp Manipulationen seines Bewertungssystems so virulent im gesamten Internet, dass es eine vollständige Untersuchung der inneren Abläufe von Yelps Algorithmus war Suche nach den besten und schlechtesten lokalen Unternehmen mit Yelp Suche nach Die besten und schlechtesten lokalen Geschäfte mit Yelp Lesen Sie mehr, und seine Verkaufsorganisation, war in Ordnung.
Dieser Artikel beschreibt diese Untersuchung, beginnend mit einer Sammlung von Zeugenaccounts zu Yelps Verkaufstaktiken, und wie Yelp-Bewertungen von der Firma manipuliert zu werden scheinen. Im Anschluss wird ein Interview mit Kristen Whisenand, einem Senior PR-Manager für Yelp, und Darnell Holloway, dem Leiter von Yelps lokaler Geschäftsstelle in New York, folgen. Schließlich finden Sie zwei kurze Interviews mit den Werbekunden von Yelp. Am Ende dieses Artikels sollten Sie in der Lage sein, selbst zu entscheiden, ob diese Yelp-Review-Manipulations-Verschwörung wahr ist oder nicht.
Manipulationsnachweis?
Der Geschäftsinhaber und Blogger Cliff Biggers schrieb am 26. April einen Blogeintrag mit dem Titel "The Yelp Protection Racket", in dem er erklärte, dass Dr. No Comics & Games SuperStore in Marietta, GA, vor einiger Zeit eine Bewertung von 4.5 auf Yelp genossen habe hat ein Werbeangebot von Yelp abgelehnt.
Innerhalb einer Woche wurden laut Cliff mehrere legitime positive Kundenbewertungen in den Abschnitt "nicht empfohlen" verschoben. Die Streichung hatte einen solchen Einfluss auf das Yelp-Rating des Geschäfts, dass es um eineinhalb Punkte sank - ein tragischer Verlust für jedes Unternehmen, abhängig von seinem Yelp-Rating für Autorität und Glaubwürdigkeit.
Cliff erklärte MUO die Situation wie folgt:
"Unsere Bewertungen begannen auf Yelp zu fallen, nachdem wir das Werbepaket abgelehnt hatten, das uns von Yelp stark empfohlen wurde. Plötzlich wurden all unsere günstigen Bewertungen herausgefiltert, und günstige Kundenbewertungen blieben für ein paar Stunden oder weniger auf der Website, bevor sie ebenfalls in der NICHT EMPFOHLENEN Rubrik verschwanden. "
Laut Cliff hat es in dem Moment, als er sich weigerte, auf Yelp zu werben, eine konzertierte Anstrengung auf Yelps Seite gegeben, nicht nur den Rang des Ladens zu senken, sondern ihn durch systematische Entfernung aller positiven Bewertungen in den "nicht empfohlenen" Bereich zu halten.
"Bewertungen, die auf unserer Titelseite vor unserer rückläufigen Werbung waren, wurden auf die NICHT EMPFOHLENE Seite verschoben - und von diesem Punkt an gab es eine abgestimmte Politik, die die meisten positiven Bewertungen von Dr. No's blockierte. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Algorithmus fast jede positive Bewertung blockiert, scheint fast nicht vorhanden zu sein. "
Drei andere Unternehmen, die auf Yelp angesprochen wurden, lehnten es ab, ähnliche Erfahrungen zu verbreiten. Sie taten dies anonym, aus Angst vor weiteren Angriffen des Yelp-Teams, von denen sie glauben, dass sie Bewertungen manipulieren.
Cliff sagte uns, ein Geschäftsinhaber berichtete:
"Yelp hat sehr deutlich gemacht, dass Werbung mit ihnen dazu führen würde, dass mehr positive Kritiken auf die Titelseite gelangen."
Ein anderer Händler nannte Yelps Werbung als klare Erpressung. Ein dritter Händler erzählte Cliff:
"Als ich ihnen sagte, dass ich es mir nicht leisten konnte zu werben, weil ich ein neues Unternehmen war, begannen meine Bewertungen zu fallen. Ich bin mir nicht sicher, ob ich offen bleiben kann, da Restaurants von Yelp-Bewertungen stärker betroffen sind als Einzelhandelsgeschäfte. "
Kelly Calandro, die Inhaberin eines Restaurants in Connecticut namens Verace, sagte der Huffington Post im Jahr 2012, dass sie kurz nach der Weigerung der Verkaufsrepräsentanten von Yelp für Werbung sah, dass mehr ihrer positiven Bewertungen fehlten.
Yelp - Ein Geschäft der Erpressung?
Zurück im Jahr 2009 gab es eine Veröffentlichung in der lokalen Zeitung in Oakland, Kalifornien namens East Bay Express. Während unseres Interviews mit Yelp (unten gedruckt) wurde uns gesagt, East Bay Express sei eine "lokale Boulevardzeitung". Auf der Seite "About Us" scheint East Bay Express jedoch nur eine Lokalzeitung zu sein - seit 1978 im Geschäft und widmet sich "eingehender lokaler Berichterstattung, Kunst und Gastronomie".
Was würde die Vertreter von Yelp dazu bringen, das Papier als solches zu beschreiben? Wahrscheinlich der Artikel mit dem Titel, "Yelp und das Geschäft der Erpressung 2.0", veröffentlicht am 18. Februar 2009, die zahlreiche Ansprüche von lokalen Oakland Geschäftsinhaber detailliert das gleiche über Yelp manipulieren Bewertungen.
Der Reporter lieferte spezifische Fälle, in denen positive Bewertungen verschwanden - oder negative auftauchten - nachdem die Eigentümer sich weigerten zu werben.
Am beeindruckendsten war die Tatsache, dass der East Bay Express-Reporter ein Interview mit einem ehemaligen Yelp-Vertragsangestellten bekam, der der Zeitung erzählte, dass Vertriebsmitarbeiter bei Yelp der Praxis zugestimmt hatten, nur um einen Anzeigenverkauf zu bekommen.
Ein Interview mit Yelp
Um die Perspektive von Yelp zu bekommen, kontaktierten wir die PR-Managerin Kristen Whisenand, die uns mit Darnell Holloway, dem Leiter von Yelps Geschäftskontakt, verband.
Ryan: Also benutze ich Yelp als Rezensent und ich habe bemerkt, dass Rezensionen oft in diesen "Nicht empfohlen" Abschnitt verschoben werden, wo sie nicht zählen. Ich weiß, dass der Bewertungsalgorithmus geheim gehalten wird, aber Sie können wahrscheinlich verstehen, wie manche Leute glauben, dass etwas manipuliert wird?
Darnell : Wir waren eigentlich immer sehr transparent mit dem Umgang mit den Reviews. Als Verbraucher möchten Sie, dass die Erfahrung, die Sie in den Rezensionen online gelesen haben, mit den Ergebnissen übereinstimmt, die Sie beim Einstieg in dieses Geschäft erfahren. Was wir also realisiert haben, ist, dass ein System vorhanden sein muss, um sicherzustellen, dass wir die nützlichsten und zuverlässigsten Rezensionen für ein Publikum von Verbrauchern zeigen.
Vor langer Zeit, als wir unseren ersten Start bei Yelp hatten, war es nicht lange her, dass wir unsere erste offensichtlich falsche Rezension auf Yelp sahen. Das war kein Yelp-spezifisches Problem, das war im Internet ein Problem. Das liegt daran, dass die Mentalität vieler Geschäftsinhaber da ist: "Hey, ich muss so viele Bewertungen wie möglich bekommen, also werde ich alles tun, um meine Bewertungen zu verbessern."
Manchmal spielt sich das leider selbst aus, manchmal haben Sie Unternehmen, die sich selbst überprüfen oder ihren Mitbewerbern negative Bewertungen geben oder sogar gefälschte Bewertungen kaufen. 3 Möglichkeiten, herauszufinden, ob ein Online-Geschäft legitim ist 3 Wege, herauszufinden, ob ein Online-Geschäft legitim ist Die Hauptakteure im Online-Handel sind bekannt. Amazon, Overstock, Newegg und andere verkaufen an Millionen von Menschen und gelten als vertrauenswürdig. Schließlich benutzen wir alle sie. Aber während diese großen online ... Lesen Sie mehr. Oder sogar, alle ihre Freunde und Familie dazu zu bringen, ihnen Fünf-Sterne-Bewertungen zu hinterlassen.
Ryan : Einige Unternehmen haben sich gegenseitig angegriffen?
Darnell : Ja, immer noch bis heute. Auch das passiert nicht nur bei Yelp. Das passiert im Allgemeinen im Internet. Also entschieden wir, dass wir eine Plattform haben wollten, die tatsächlich für die Verbraucher nützlich ist. Also, das ist, wo diese Empfehlung Software ins Spiel kommt.
Wie es funktioniert, ist es ein Computeralgorithmus und es analysiert jede einzelne Bewertung, die basierend auf Qualität, Zuverlässigkeit und den Aktivitäten jedes Benutzers auf Yelp geschrieben wird. Es kann also viele Backend-Daten darüber sehen, was jede Person, die Bewertungen schreibt, auf der Website macht und was ihre Gewohnheiten sind.
Es gibt drei Gründe, warum Bewertungen nicht empfohlen werden. Einer ist, dass die Bewertungen offensichtlich falsch sind, aber auch Bewertungen, die auf irgendeine Art von Voreingenommenheit hinweisen. Wenn beispielsweise mehrere Konten Berichte für dasselbe Unternehmen mit derselben IP-Adresse schreiben, werden diese Arten von Überprüfungen nicht empfohlen.
Ryan : Wenn also mehrere Berichte zu einem Unternehmen von derselben IP-Adresse kommen, werden sie automatisch nicht empfohlen?
Darnell : Richtig. Zum Beispiel kenne ich einen Typen, der ein Autohaus besitzt und er sagte: "Weißt du was, ich denke deine Empfehlungssoftware ist kaputt, weil all meine kürzlichen Fünf-Sterne-Bewertungen nicht empfohlen werden." Nun, wir fanden heraus Er hatte einen Laptop auf dem Boden des Ausstellungsraums aufgestellt, den gleichen Computer, mit dem er sich in den Account seines Geschäftseigentümers einloggen konnte, er ließ Leute sitzen, ein Yelp-Profil erstellen und ihm eine Fünf-Sterne-Bewertung hinterlassen.
Ryan : Also, im Grunde versuchst du, eine Reihe von programmierbaren "Sensoren" einzubauen, um diese Art von Verhalten zu erkennen?
Darnell : Unsere Empfehlungssoftware betrachtet Dutzende von Signalen am Backend. Über die IP-Adressdaten hinaus gehen wir aus offensichtlichen Gründen nicht wirklich ins Detail. Aber wir sehen uns drei Dinge an. Die Empfehlungssoftware wird wahrscheinlich keine gefälschten oder voreingenommenen Kritiken empfehlen, und auch nicht, was wir als nicht hilfreiche Schimpfwörter oder Rave bezeichnen.
Wenn jemand einen einzelnen negativen oder positiven Rave postet und sich nicht wirklich mit der Seite beschäftigt, nennen wir diese Leute Drive-By-Reviewer. Das ist nicht unbedingt der nützlichste Rezensionsinhalt für unser Konsumentenpublikum. Und schließlich, Bewertungen, die von Leuten kommen, über die wir nicht viele Informationen haben.
Sie müssen ein Profil erstellen, bevor Sie eine Bewertung erstellen, und wir ermutigen unsere Yelp-Nutzer, Informationen über sich selbst zu hinterlassen. Wenn Nutzer sich entscheiden, ihr Profil nicht wirklich zu erstellen oder aktive Mitglieder der Yelp-Community zu werden, dann sind wir nicht zuversichtlich genug, die Bewertungen zu empfehlen, die sie auf der Website veröffentlichen.
Ryan : Denkst du, dass es möglich ist, dass einige dieser Algorithmen, mit denen du diese Verhaltensweisen identifizierst, möglicherweise legitime Reviews loswerden könnten?
Kristen : Nun, das ist der Punkt Nummer eins. Einige dieser Bewertungen sind absolut legitim, sie sind vielleicht nicht die nützlichsten oder hilfreichsten Bewertungen. Ich habe gesehen, dass du eine deiner Rezensionen auf eine gefiltert hast, die du geschrieben hast, wo es nicht empfohlen wurde. Ich habe keinen Zweifel, dass Sie tatsächlich ein Kunde in diesem Geschäft waren.
Ryan : Das ist eigentlich ein wirklich guter Punkt. Ich arbeite in der IT. Als mir das passierte, war ich überrascht. Ich war ein legitimer Kunde. Ich habe eine negative Bewertung veröffentlicht. Es war das erste Mal, dass ich Yelp benutzt habe, und mir ist aufgefallen, dass die Rezension verschwunden ist.
Erst als mir klar wurde, dass ich nur einen Stern hatte und dass dies mein erster Beitrag war, wurde mir klar, dass es sich um ein Programm oder einen Algorithmus handeln musste. Aber Sie müssen erkennen, dass es für jemanden da draußen ohne diesen IT-Hintergrund einfach wie Manipulation aussieht.
Darnell : Ryan, um es klar zu sagen, unsere Empfehlungssoftware bewertet ständig die Informationen, die ihr zur Verfügung stehen. Also, wenn das der Grund war, dass deine Rezension nicht empfohlen wurde, weil du nur ein Nutzer warst, über den wir nicht viel wussten, wenn du mit der Zeit ein aktiveres Mitglied der Yelp Community wirst, dann gibt es die Möglichkeit dass das System Ihre Rezension dem Abschnitt Empfohlene Bewertung für dieses Unternehmen hinzufügt.
Ryan : Ja, das verstehe ich, und genau das ist passiert. Aber was ich sage ist, dass es für die Leute sehr einfach ist, dieses System falsch zu verstehen. Wie überwinden Sie die soziale Wahrnehmung, dass Sie Rezensionen manipulieren?
Darnell : Nun, hier ist der springende Punkt. Wir haben zwei Zielgruppen auf Yelp. Wir haben die Verbraucher und wir haben die Geschäftsinhaber. Es kann für einige Geschäftsinhaber verwirrend sein, in erster Linie, weil viele Unternehmer eine perfekte Fünf-Sterne-Bewertung haben wollen.
Wie ich bereits erwähnt habe, haben wir gesehen, dass die Leute große Anstrengungen unternehmen, um zu versuchen, ihre Bewertungen mit anorganischen Mitteln zu steigern. Während es für einige dieser Leute frustrierend sein kann, finden Verbraucher auf der anderen Seite der Münze weiterhin, dass Yelp nützlich ist.
Wenn Sie sich unsere Zahlen ansehen, kommen jeden Monat 132 Millionen Menschen auf die Website, um Informationen über lokale Unternehmen zu erhalten. Unser Ziel ist es daher, sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung groß ist. Wenn Menschen Inhalte auf Yelp lesen, möchten wir, dass sie eine Erfahrung in der Offline-Welt haben, die mit dem übereinstimmt, was auf der Website steht. Und wir machen das.
Kristen : Noch eine wichtige Anmerkung ist, dass Darnell und seine Kollegen immer mehr Geschäftseigentümer ausbilden. Im PR-Bereich schulen wir die Verbraucher weiterhin durch die Arbeit mit Websites wie Ihnen und Blog-Posts. Es gibt sicherlich eine Menge Bildung und Transparenz, die fortgesetzt werden muss.
Wenn Sie sagen: "Können Sie nicht sehen, wie die Verbraucher dadurch verwirrt werden?" - Die Alternative wäre, wenn wir den Verbrauchern jede einzelne Bewertung auf der Website zeigen würden, würden die Verbraucher durch diese Bewertungen und Informationen in die Irre geführt werden, weil wir mit gefälschten Bewertungen überrannt würden, und Unternehmen, die versuchen, ihre Rezensionen künstlich aufzublähen, oder Unternehmen, die Konkurrenten schlagen. Dieser Inhalt wäre für den Verbraucher nicht mehr nützlich.
Verkauf und Werbung manipulieren Bewertungen?
Ryan : Das ist ein guter Punkt, aber die andere Seite der Medaille, die mich verwirrt, ist all diese Geschichten stammen aus den Jahren 2009 und 2010. Gab etwas in der Verkaufsabteilung bei Yelp um diese Zeit herum, wo möglicherweise Verkäufer Versprechungen machten Überprüfung Manipulation, obwohl die Firma es leugnete?
Darnell : Das ist absolut nicht wahr. Eine Geschichte entstand im Jahr 2009 von einer lokalen Boulevardpresse namens East Bay Express, wo sie diese sensationelle Schlagzeile namens "Yelp und das Geschäft der Erpressung 2.0" machten, und sie erzählten diese Geschichte über ein Unternehmen, das diese Behauptungen macht, und Das hat all diese anderen Leute dazu gebracht, herauszukommen.
Ich denke, einer der Gründe, warum die Verwirrung damals auftauchte, ist, dass Yelp noch relativ neu war und das ganze Konzept einer Rezensionsseite, die nicht 100% ihrer Rezensionen zeigt, war immer noch ein bisschen ein fremdes Konzept . Aus diesem Grund hatten die Leute dieses Missverständnis, dass die Geschichte im East Bay Express wahr sein muss, und deshalb werden diese Rezensionen nicht angezeigt. Es wurde das ganze Internet-Mem, das seither immer wieder entlarvt wurde.
Ryan : Entlarvt? Es gibt eine Reihe von Werbetreibenden, die benannt wurden. Sie zitierten einen ehemaligen Yelp-Vertragsangestellten, der diese Behauptungen machte. Selbst die Unternehmen selbst wurden in dem Artikel genannt. Sagst du, all diese Leute haben gelogen?
Darnell : Hier ist die Sache. Ansprüche, die vor Gericht gestellt wurden, wurden wiederholt wegen fehlender Beweise zurückgewiesen. Die Harvard Business School hat eine unabhängige Studie durchgeführt, die nach Prüfung unserer Empfehlungssoftware selbst entschieden hat, dass es keinen Unterschied zwischen Werbetreibenden und Nicht-Werbetreibenden gibt, was die Art und Weise betrifft, wie die Software auf unserer Website funktioniert. Und dann schließlich kann jeder eine Suche nach sich selbst machen und Inserenten auf Yelp nachschlagen, die negative Bewertungen haben. Das wirft die Frage auf, ob diese Werbetreibenden einen magischen Button hatten, um all ihre negativen Bewertungen zu zappen, warum benutzen sie sie dann nicht? Die Antwort ist, weil es nicht existiert.
** Anmerkung des Autors: Die Harvard-Studie sollte eigentlich ermitteln, wie viel Betrug bei Unternehmen bei Yelp aufgetreten ist. Der Bereich Werbung stand nicht im Fokus der Studie. Tatsächlich bemerkten die Forscher in dem Bericht:
"Drittens besitzt unser Test offensichtlich keinerlei Macht, Diskriminierungen aufzudecken, die nichts mit sich ändernden Entscheidungen zu tun haben. Während unsere Analyse einige suggestive Beweise gegen die Theorie liefert, dass Yelp Werbetreibende bevorzugt, betonen wir, dass es weder erschöpfend noch abschließend ist. Es würde den Rahmen dieses Artikels sprengen und außerhalb der Kapazität unseres Datensatzes alle Arten zu bewerten, in denen Yelp Werbetreibende bevorzugen könnte. "
Darnell : Zu deinem anderen Punkt über die Verkäufer. Wenn jemand in unserem Verkaufspersonal jemals diese Ansprüche geltend machen würde, würde diese Person entlassen werden. Zweitens hat unser Vertriebsteam keinerlei Kontrolle über den Inhalt unserer Website, und wir tun das absichtlich, weil wir Interessenkonflikte vermeiden wollen. Wenn jemand Werbung auf unserer Website kauft, werden nur Suchanzeigen und kostenpflichtige Upgrades auf seinen Seiten geschaltet, beispielsweise ein Video-Player und eine Foto-Diashow.
Ryan : Waren Vertriebsmitarbeiter jemals auf Yelp an solchen Aktivitäten beteiligt?
Darnell : Nein. Es gab nie Beweise dafür, dass dies passiert ist. Nun, einer der Dinge, die unser CEO sagte, als er vor ein paar Monaten einen Reddit AMA gemacht hat, war, dass wir ein großes Unternehmen sind und wir über 1.000 Verkäufer haben, die Geschäfte anrufen.
Ist es möglich, dass eine Schurkenverkäuferin so etwas gesagt haben könnte? Könnte sein. Aber wenn sie es täten und wenn sie jemals erwischt würden, wären sie gefeuert worden, und es hätte keine Möglichkeit für sie gegeben, dieses Versprechen einzulösen. Aber es gab keine Beweise dafür, dass dies tatsächlich geschah. Was wir aus dieser ganzen Situation ableiten, ist, dass der eine Artikel zu einer Menge Verwirrung über den Prozess geführt hat, durch den wir Bewertungen empfehlen und nicht empfehlen. Dann ist diese Art von Woozle Effect Internet Meme passiert.
Kristen : Ich denke, was passieren kann ist, dass ein Unternehmen nicht einmal weiß, dass es einen Yelp-Eintrag gibt, bis sie den Anruf von der Verkäuferin erhalten. Also lehnen sie es ab, zu werben. Sie denken sich: "Ich muss das nicht bezahlen. Ich werde meine Mutter, meine Cousine, meine Freunde nur bitten, positive Kritiken zu schreiben. "Dann stellen sie plötzlich fest, dass all diese Anstrengungen, die sie unternommen haben, um diese Rezensionen zu gewinnen oder sie vielleicht selbst zu schreiben, alle verschwinden ". Dann machen sie die Korrelation, dass all dies passiert ist, weil sie Werbung abgelehnt haben.
Interne Richtlinien und Interessenkonflikte
Ryan : Haben Sie interne Richtlinien für Ihre Mitarbeiter, wenn es um Interessenkonflikte geht, wenn Sie ihre eigenen persönlichen Bewertungen außerhalb ihrer Arbeit für Yelp machen?
Darnell : Absolut. Niemand in unseren Verkaufsmitarbeitern darf Bewertungen für irgendein Geschäft über Yelp schreiben. Das ist eine harte Linie. Darüber hinaus gehen wir große Qualitätskontrollen durch, um sicherzustellen, dass unsere Vertriebsmitarbeiter in erster Linie geschult werden, Geschäftseigentümer respektvoll zu behandeln und sicherzustellen, dass sie auch Dinge verkaufen, die sie liefern können, was wiederum der Fall ist Dies sind Suchanzeigen und kostenpflichtige Upgrades auf ihrer Business-Seite.
Kristen : Wir stellen außerdem fest, dass in dem Vertrag, den alle Geschäftsinhaber unterzeichnen, wenn sie sich für Werbung anmelden, keine Verbindung zwischen Werbung und Inhalten bei Yelp besteht. Sie sollten auch in allen Branchenverzeichnissen vermerken, dass "Ihr Vertrauen unser wichtigstes Anliegen ist, also Unternehmen nicht bezahlen können, um ihre Bewertungen zu ändern oder zu entfernen." Wir wollen also sehr transparent sein, dass es hier keine Verbindung zwischen Bezahlen gibt für Werbung und Empfang von Online-Rezensionen.
Ryan : Ist es Unternehmen nicht auch erlaubt, eine gesponserte Rezension zu haben, die sie wählen können, um oben auf ihrer Seite aufgelistet zu werden?
Darnell : Ja, das war ein Feature, das wir 2010 eingestellt haben. Es wurde "Favorite Review" genannt, und das bedeutete, dass es ihnen erlaubt war, einen ihrer Reviews auszuwählen, den sie für den besten hielten und ihn im oben auf ihrer Seite. Dies hatte keinen Einfluss auf die Gesamtbewertung und hatte keinen Einfluss auf die Art und Weise, wie die anderen Bewertungen bestellt wurden. Aber wir fanden heraus, dass es nicht eines der nützlichsten Werbeinstrumente war, und ich denke, es ist auch ein Teil davon, wo eine Menge Verwirrung von diesem Mem über die Manipulation von Rezensionen kam.
Ryan : Also war der Rückzug dieses Features direkt mit der schlechten Publicity verbunden, die 2009 begann?
Darnell : Ja, wir haben uns zurückgezogen, nachdem diese Geschichte herauskam. Wir waren der Meinung, dass dies Teil der Verwirrung sein könnte.
Die Vertreter von Yelp waren in dieser Diskussion sehr offen und offen und aus gutem Grund. Diese Verschwörungstheorien sind der Firma seit Jahren ein Dorn im Auge. In der Tat haben sie sogar eine Seite veröffentlicht, die beweisen soll, dass "Geld nichts außer Werbung kauft".
Die Wahrheit? Ein Interview mit Square Cow Moovers
Am anderen Ende dieser Debatte gibt es die Behauptungen und Beweise (Zeugenaussagen) von Nicht-Werbetreibenden, dass sie nicht nur vom Verkaufspersonal erfahren hätten, dass Yelp Bewertungen manipulieren würde, sondern dass nach positiver Werbung tatsächlich positive Meinungen manipuliert wurden.
Es gibt sehr klare Aussagen von Vertretern von Yelp, die solche Dinge jetzt vehement ablehnen und sagen, dass dies ein Missverständnis seitens der Geschäftsinhaber ist, die nicht vollständig verstehen, was die Empfehlungssoftware tut. Um den Kreis zu schließen, haben wir uns entschieden, mit zwei Unternehmen zu sprechen, die aktiv auf Yelp werben.
Der erste Inserent war Wade Lombard, der Besitzer von Square Cow Moovers in Austin, Texas.
Ryan: Wie lange hat dein Geschäft eine Präsenz bei Yelp?
Wade: 5 Jahre (ca.)
Ryan: Wie lange warst du auf Yelp, bevor du dich entschieden hast, in Werbung zu investieren?
Wade: 1, 5 Jahre (ungefähr)
Ryan: Haben Sie nach dem Kauf von Werbung für Yelp sofort eine Erhöhung oder Verringerung Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?
Wade: Ja und nein. Ja, weil es ein wenig aufzufangen schien. Es war jedoch kein Erfolg über Nacht. Für eine Weile fühlten wir uns, als würde Yelp für sich selbst zahlen, aber nicht viel mehr tun. Nach ungefähr 6 Monaten haben wir einen Wendepunkt erreicht und es schien so, als würden wir Anruf nach Anruf von denen bekommen, die uns auf Yelp gefunden haben. Nun, nachdem wir diesen Menschen gedient hatten, gingen sie zurück und "jaulten" uns. Dann lasen mehr Leute über uns auf Yelp, sie benutzten uns und johlten uns. Es ging weiter und weiter.
Ryan: Haben Sie im Laufe der Zeit nach der Werbung für Yelp eine Zunahme oder einen Rückgang Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?
Wade: Unsere erste Yelp-Rezension You Can Endlich Yelp-Rezensionen veröffentlichen Von Android-Geräten können Sie endlich Yelp-Rezensionen veröffentlichen Von Android Devices Yelp hat endlich ihre Android-App aktualisiert, damit Nutzer Bewertungen veröffentlichen können. Zuvor konnten Nutzer nur Tipps oder Entwürfe zu Bewertungen auf ihren Mobilgeräten posten. Lesen Sie mehr war ein Stern. Es war furchtbar. Es hat uns erschreckt. Wir wussten sofort, dass wir uns auf Online-Kundenrezensionen konzentrieren mussten. Sobald wir uns auf diesen Aspekt unseres Geschäfts konzentriert hatten, begannen die Bewertungen sich zu stapeln, meistens gut, aber einige nicht so gut. Wir glauben, dass ein Fokus auf einem hohen Maß an Service und Ausführung lag, was zu positiven Bewertungen führte.
Ryan: Was bekommst du als Gegenleistung für deine Investition in Yelp Werbung?
Wade: Das Telefon klingelt. Das ist alles, was ein Unternehmen von einer Marketing-Investition erwarten sollte. Es ist egal, wie cool das Design ist oder wie auffällig oder neu die Idee sein könnte. Es muss "die Nadel bewegen", was zu einer erhöhten Qualität führt.
Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die sich dafür entscheiden, nicht zu werben. Ist Ihnen dieser Anspruch bekannt, und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die das Gleiche behaupten?
Wade: Sie müssten in einer Höhle leben, um diese Gerüchte nicht gehört zu haben. Ich habe in den letzten Jahren viel darüber nachgedacht und darüber nachgedacht. Am Ende stimme ich 100% mit dieser Theorie nicht überein. Die Unternehmen, die sich wirklich darauf konzentrieren, eine einzigartige Erfahrung mit erstaunlichem Service zu bieten, gepaart mit präziser Ausführung, scheinen sich auf Yelp immer gut zu machen.
Auf Yelp, mit Lockbusters
Unser nächstes Interview war mit Jay Sofer, dem Besitzer von Lockbusters aus New York.
Ryan: Wie lange hat dein Geschäft eine Präsenz bei Yelp?
Jay: Vor etwas mehr als fünf Jahren.
Ryan: Wie lange warst du auf Yelp, bevor du dich entschieden hast, in Werbung zu investieren?
Jay: Innerhalb von sechs Monaten, nachdem du bei Yelp aktiv warst.
Ryan: Haben Sie nach dem Kauf von Werbung für Yelp sofort eine Erhöhung oder Verringerung Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?
Jay: Ich habe sofort eine Zunahme von Geschäften, Bewertungen und Bewertungen bemerkt. Werbung brachte mich vor viel mehr Yelpers und potenziellen Rezensenten. Ich habe mit meiner beschränkten Präsenz bereits gute Kritiken generiert. Werbung verlagerte meine Firma aus einem kleinen lokalisierten Gebiet und in drei Bezirke von New York City.
Ryan: Haben Sie im Laufe der Zeit nach der Werbung für Yelp eine Zunahme oder einen Rückgang Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?
Jay: Es war eine stetige Steigerung der Bewertungen und Bewertungen. Ich habe jetzt eine Fünf-Sterne-Bewertung seit mehreren Jahren beibehalten. Das hat größtenteils damit zu tun, wie viele Yelper ich vor mir habe und wie sie ihre positiven Erfahrungen teilen.
Ryan: Was bekommst du als Gegenleistung für deine Investition in Yelp Werbung?
Jay: Momentan bin ich im höchsten Werbepaket eingeschrieben. 90% meiner Kunden (neue Leads) kommen über Yelp. Der Bruttoumsatz meines Unternehmens beträgt eine halbe Million pro Jahr.
Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die sich dafür entscheiden, nicht zu werben. Ist Ihnen dieser Anspruch bekannt, und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die das Gleiche behaupten?
Jay: Ich habe von vielen interessanten Legenden in der Geschäftswelt gehört. Ich finde die Mehrheit von ihnen lächerlich. Meiner Meinung nach neigen Unternehmer dazu, so viel Schuld wie möglich für ihre schlechte Geschäftspraxis abzulenken.
Yelp hat wenig damit zu tun, wie sie empfangen werden. Kundenservice & Interaktion mit Yelpers bedeutet alles. Allerdings verstehe ich die Reaktion auf den "review-based market" durchaus als einen Schock für Unternehmer, die vor ihrer Gründung Erfolg hatten. Ich glaube nicht, dass ihnen klar ist, wie viel Verantwortung sie jetzt für ihre eigene Geschäftspraxis übernehmen müssen, insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice. Das Spiel hat sich verändert, so entwickeln oder sterben.
Was denken Sie?
Nicht-Werber sagen, dass das Review-Manipulations-Spiel auf Yelp unfair ist. Yelp behauptet, dass es zu Beginn kein Spiel gibt. Schließlich Yelp Yelp Inserenten sagen, dass, obwohl sie mehr und bessere Bewertungen seit der Werbung erlebt haben, ist es wegen der größeren Exposition auf der Yelp-Website und aufgrund eines besseren Fokus auf Geschäftspraktiken 6 Free Social Media Guides Alle Geschäftsinhaber sollten 6 Free Social lesen Medienhandbücher, die alle Geschäftsinhaber lesen sollten Wenn Sie ein Unternehmen führen und Ihre Social-Media-Aktivitäten auf die nächste Stufe heben möchten, möchten Sie diese kostenlosen Handbücher herunterladen und lesen. Lesen Sie mehr und Kundenservice.
Was denken Sie? Welcher Fall ist der zwingendste? Ist die Yelp-Werbemanagement-Verschwörungstheorie genau das - eine Verschwörung? Oder könnte da etwas Wahres dran sein? Genau wie bei dem geheimen Suchalgorithmus bei Google oder dem geheimen Rezept des Obersts bei KFC sind die Antworten hinter verschlossenen Türen versteckt. Also werden wir nie wirklich sicher wissen.
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