Es gibt wenige Dinge im Leben, die mich mehr stören als schlechter Kundenservice. Zwischen dem Leiden durch automatisierte Menüs, dem Versuch, mit Leuten zu kommunizieren, deren Akzent nicht entzifferbar ist (für mich sowieso), und Spracherkennungssystemen, die mir das Gefühl geben, in einer fremden Sprache zu sprechen - ich fürchte, ich rufe Kundendienst an .
Als die Idee bei MakeUseOf entstand, die Qualität des Live-Kunden-Supports für die größten Technologieunternehmen der Welt zu überprüfen, nutzte ich die Gelegenheit. Ich genoss den Gedanken, ein für allemal zu beweisen, dass das Outsourcing Ihrer Telefonunterstützungsdienste und der Versuch, technische Probleme mit Robotersystemen zu beantworten, ein Rezept für Katastrophen sind. Einige dieser automatisierten Systeme beweisen, dass der Begriff künstliche Intelligenz ein Oxymoron ist.
In dieser Rezension habe ich mich dazu entschieden, mich auf die Top-Tech-Unternehmen zu konzentrieren, die jeder erkennen kann und mit denen er wahrscheinlich schon einmal zu tun hatte - eBay, Amazon, Google, Apple und Microsoft. Ich habe meinen besten Versuch unternommen, Kontakt zu einer lebenden, atmenden technischen Unterstützungsperson bei jedem dieser Unternehmen aufzunehmen. Als Teil meines Tests, wenn ich es zu einer tatsächlichen Person durchmachte, würde ich einfach eine ziemlich Anfängerfrage stellen und den Telefonanruf einen Erfolg nennen.
Am Ende dieser Untersuchung werde ich jedes Unternehmen in fünf Bereiche einteilen: (1) Wie leicht ist es, eine lebende Person zu erreichen, (2) Gesamtdauer der Zeit, (3) Klarheit der Person am anderen Ende, (4 ) Höflichkeit der Unterstützungsperson und schließlich (5) technische Fähigkeit der technischen Unterstützung.
Testen des technischen Supports von Big Company
Um ehrlich zu sein, habe ich, ausgehend von dieser Untersuchung, angenommen, dass bestimmte Unternehmen wie Microsoft und Google sehr schwierig, wenn nicht gar unmöglich wären, einen wirklichen Life-Tech-Support-Mitarbeiter zu erreichen. Allerdings habe ich mein Bestes getan, um diese Vorurteile beiseite zu legen und in diese Frische einzutauchen.
Ich tat so, als sei ich ein absoluter Neuling, und in jedem Fall versuchte ich, technischen Support-Zugang auf der Website des Unternehmens zu finden. Abgesehen davon wandte ich mich an einen nützlichen Online-Dienst namens "Get Human", um eine Telefonnummer zu identifizieren, um Unterstützung anzufordern.
Finden Sie es bei eBay?
Vor Jahren arbeitete ich mich durch die schwierigen Phasen des Aufbaus eines erfolgreichen Verkäuferkontos bei eBay, um schließlich ein Powerseller zu werden. Mein Fokus lag auf Antiquitäten, aber schließlich fand ich, dass zwischen eBay und Paypal die Gebühren einfach zu hoch waren und die Gewinnspanne einfach zu niedrig war. Allerdings habe ich immer die Tatsache geliebt, dass ich, wann immer ich irgendwelche Probleme hatte, einfach die Hauptseite von eBay aufrufen und auf eine Schaltfläche klicken konnte, um mit einer lebenden Person zu chatten.
Es war schnell, praktisch und einer der fortschrittlichsten technischen Supportdienste, die ich jemals in einem großen Unternehmen erlebt hatte. Leider, als eBay noch mehr wuchs, schafften sie diesen Service. Also hatte ich nicht viel Hoffnung für eBay, als ich diesen Prozess begann. Tatsächlich musste ich schmunzeln, als ich sah, was passierte, als ich versuchte, die eBay Customer Support Seite zu besuchen.
Wie Sie oben sehen können, ist die Kunden-Support-Seite einfach eine durchsuchbare FAQ, aber sie bietet diesen raffinierten kleinen "Kontakt eBay" -Reiter. Erfreut darüber, wie einfach es wäre, die richtige Nummer zu finden, klickte ich auf die Registerkarte und lachte.
Warum war das lustig? Nun, der Grund für den Neuankömmling, den Tech-Support von eBay anzurufen, war, dass ich mich so lange nicht in meinem Konto eingeloggt hatte. Ich konnte mich an nichts mehr erinnern , wie ich mich anmelden konnte. Leider auf die Telefonnummern zugreifen Um Hilfe zu bekommen, musst du eingeloggt sein. Okaaaaay ...... also, auf Anhieb musste ich mich an Get Human wenden. Get Human stellte mir eine Supportnummer zur Verfügung, die funktionierte.
eBay hatte ein etwas nerviges automatisiertes Einführungsmenü, aber es war relativ einfach, mit nur ein paar Levels zu navigieren, bevor das "Login-Problem" -Problem entdeckt wurde, bei dem ich Hilfe brauchte. Nachdem der automatisierte Roboter mir gesagt hat, ich solle "sicherstellen, dass ich die richtige ID und das richtige Passwort eintippte" - Duh, wirklich? - Ich wurde darauf hingewiesen, dass, wenn der Rat meine Frage nicht beantworten würde, ich mich entscheiden könnte, mit einer lebenden Person zu sprechen. Das war ungefähr zwei Minuten nach dem Anruf.
Ich wurde in die Warteschleife gesetzt und musste für die gesamte Zeit, die ich warten musste, unerträgliche Zirkusmusik ertragen (warum solche abscheuliche Musik, eBay?). Als ich endlich jemanden in die Leitung brachte, bemerkte ich einen Akzent, der nur schwer zu verstehen war, als der Techniker schnell zu sprechen begann und ich ihn bitten musste, sich zu wiederholen.
In den meisten Fällen war die technische Unterstützungsperson äußerst freundlich und führte mich geduldig durch den gesamten Prozess, in dem ich meine Benutzer-ID anforderte und dann mein Passwort zurücksetzte.
Angesichts der Einfachheit des Problems und der Tatsache, dass jeder Dummkopf in der Lage gewesen wäre herauszufinden, wie man sein eigenes Passwort direkt auf der Anmeldeseite zurücksetzen konnte, war ich beeindruckt, wie höflich und geduldig der technische Support-Typ war - am leichtesten höfliche Unterstützungsperson, mit der ich mich während dieser Untersuchung befassen konnte.
Gesamtgesprächszeit: 18:32. Gesamtbesitzzeit: 9:08
Rufen Sie den technischen Support von Amazon an
Der Versuch, eine Ausrede zu finden, den Kundendienst von Amazon anzurufen, war einfach genug, weil ich tatsächlich Hilfe brauchte, um herauszufinden, wie ich mich in meinem Affiliate-Konto einloggen konnte, da es so lange her war.
Ich konnte die Kundenbetreuungsnummer auf der Amazon-Seite nicht schnell finden, also ging ich einfach mit der Nummer Get Human zur Verfügung, und das klappte. Das erste Mal, als ich die Nummer ausprobierte, klingelte es ohne Abholung. Das zweite Mal, als ich die Nummer ausprobierte, wählte das automatisierte System den zweiten Ring.
Nach einem sehr kurzen Intro mit der bequemen Option "Für alle anderen Fragen 3 drücken", fand ich mich nur 2 Minuten nach dem Anruf in der Warteschleife. Nach einer Haltezeit von weniger als einer Minute wurde ich von einer sehr angenehm klingenden jungen Dame begrüßt.
Kein Akzent, sehr höflich und hilfsbereit. Leider, nachdem ich ihr erklärt hatte, dass ich anrief, um herauszufinden, wie ich in mein Affiliate-Konto komme, fing sie an, ein wenig zu stolpern und erklärte: " Ich bin mir nicht sicher, was das überhaupt ist ."
Ich (ein bisschen überrascht): " Ja, weißt du, wie die Leute Produktlinks zu ihrer Website hinzufügen."
Sie: "Ja, es tut mir leid, das ist mir nicht bekannt."
Ich wollte gerade fragen, ob sie tatsächlich für Amazon arbeitete, aber schnell meinen Sarkasmus verschluckte und höflich fragte, ob ich mit jemandem sprechen könnte, der mit dem Affiliate-Programm vertraut ist. Ich wurde dann für weitere 3 Minuten und 10 Sekunden in der Warteschleife gehalten, bis ein Typ namens David - ein Affiliate-Support-Mitarbeiter - das Telefon beantwortete.
Er war sehr hilfsbereit - führte mich durch schnelles Zurücksetzen meines Passworts - und schickte sogar eine Folge-E-Mail nach dem Anruf, um sicherzustellen, dass alle meine Probleme gelöst wurden. Ziemlich cool! Vielleicht möchte Amazon ein wenig auf dieser Ebene arbeiten - eine Anrufunterstützung.
Gesamtgesprächszeit: 11:34. Gesamt-Haltezeit: 3:50
Können Sie den technischen Support von Google nutzen? Nee.
Ich kann Ihnen sagen, bevor ich am Ende dieser Untersuchung noch alle Punkte zusammenzählen kann, dass Google die schlechteste Punktzahl direkt aus dem Tor bekommt. Tatsächlich versucht Google überhaupt nicht, überhaupt eine Punktzahl zu erhalten - es bietet keinen Live-Tech-Support.
Die Get Human-Nummer, die aufgeführt wurde, war für Google Adwords, nicht für den allgemeinen Google-Kundensupport. Als ich die Nummer bei Google für die Zentrale anrief, begann ich hoffnungsvoll zu werden, als ich auf ein automatisiertes System stieß, das meine Optionen durchging.
Leider war die einzige Erwähnung des Themas Customer Support, den Anrufer zu informieren, dass "Google derzeit keinen technischen Support anbietet".
Gesamtgesprächszeit: 3:25. Gesamthaltezeit: Unendlich - halte nicht den Atem an.
Microsoft Tech Support - eine Überraschung
Wenn es Google nicht einmal darum geht, Live-Kundensupport anzubieten, könnte ich nur annehmen, dass ein so großes Unternehmen wie Microsoft wahrscheinlich auch im Bereich Life Support wenig Erfahrung bieten würde.
Es war überraschend einfach, die "Call Customer Service" -Nummer direkt auf der Microsoft-Website zu finden. Als ich die Nummer anrief, stieß ich auf eines dieser lästigen automatischen Menüsysteme, die versuchen, die Spracherkennung zu benutzen, und fragte mich alle möglichen obskuren Fragen, ob ich über Netzwerkprobleme redete - nein - dann, ob ich über Silverlight-Probleme anrief ( sag was?).
Nachdem ich genug "Nein" gesagt hatte, wurde das System müde, mich nach meinem Problem zu durchsuchen und mich in die Warteschleife zu setzen, und als nächstes in einer Reihe, um mit einer lebenden Person zu sprechen - zu meiner Überraschung. Wie würde ein Live-Microsoft-Support-Techniker klingen?
Ich war nicht zu überrascht, als der indische Akzent nach etwa einer Minute Wartezeit auf das Telefon antwortete. Der Typ war etwas schwierig zu verstehen, und ich musste ihn oft bitten, sich zu wiederholen, aber er war sehr höflich und geduldig mit mir.
Ich fragte ihn nach einer neuen Frage, ob ich Windows Updates auf meinem PC nur für wichtige Updates aktivieren könne und nicht "alle". Er erklärte geduldig, dass es wichtig sei, die Updates automatisch zu machen, da nur die kritischen Updates automatisch installiert werden. Er erklärte mir, wie man sicherstellen könne, dass die Updates aktiviert wurden.
Ich sagte ihm, ich würde das sicher tun und bedankte mich bei ihm. Eindrucksvoll hatte Microsoft die kürzeste Wartezeit und Anrufzeit aller anderen Unternehmen, die technischen Support angeboten haben.
Gesamtgesprächszeit: 5:14. Gesamthaltezeit: 1:00
Apple Tech Support - Technisch versiert
Es war einfach, den Kundendienst von Apple anzurufen, denn ich musste tatsächlich mit jemandem über ein iTunes-Problem sprechen, das wir mit dem Handy meiner Tochter hatten. Also war ich gespannt, wie schwierig oder nicht der Prozess sein würde.
Nach dem Anruf fragte ein automatisiertes System sofort, ob meine Frage technischer oder technischer Art sei. Ähnlich wie Microsoft verwendete das System eine Spracherkennungstechnologie, aber im Falle von Apple gab es keine Optionen - die Fragen waren alle offen, was mich überraschte.
Apple Robot: "Mit welchem Gerät hast du Probleme?"
Ich: " Äh ... .iTunes?"
Apple Robot: " Hast du das iPad gesagt? Haben Sie Probleme mit dem iPad oder iPhone oder sagen Sie ein anderes Gerät? "
Ich: " Um ... ..iTunes."
Apple Robot: " Rufen Sie über iPad, iPhone an? Wenn Sie nicht sind, sagen Sie einfach ein anderes Gerät. "
Ich (endlich den Hinweis bekommen): " Irgendein anderes Gerät".
Schließlich erkannte der Roboter "iTunes" und fragte mich dann geduldig, mit welchem Gerät ich Probleme mit iTunes hatte. Dann dämmerte es mir, dass ich im anderen Menü einfach "iPhone" hätte sagen können. Es war das erste Mal, dass mir ein automatisierter Telefonroboter das Gefühl gab, dass ich mich dumm fühle - nette Arbeit, Apple.
Sobald der Apple-Roboter erkannte, dass ich iPhone-Hilfe mit iTunes brauchte, wurde ich fast sofort (vielleicht 30 Sekunden Wartezeit) an einen Telefon-Support-Techniker übergeben, der wie der stereotype Apple-Mitarbeiter mit 20 Sachen klang. Kein Akzent. Sehr technisch versiert.
Er führte mich geduldig durch das Festlegen von Einschränkungen für das Telefon meiner Tochter, sodass sie nicht versehentlich nicht-kostenlose Apps auf ihrem Telefon kaufen konnte. Ich fühlte mich, als würde ich mich mit einem IT-Kollegen bei der Arbeit unterhalten, der Job war in weniger als einer Minute erledigt. Ich war beeindruckt und ich bin kein Apple Fanboy.
Gesamtgesprächszeit: 7:39. Gesamt-Haltezeit: 0:30
Endstand
Am Ende der Untersuchung waren die Gewinner und die Verlierer ziemlich klar. Hier sind die Gesamtergebnisse, die ich nach meinen Erfahrungen mit jedem dieser Unternehmen gesammelt habe. Maßstab ist 0 für schrecklich und 10 für Superstar.
Ebay:
(1) Leichtigkeit, lebende Person zu erreichen: 3.0
(2) Gesamthaltezeit: 2, 0
(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 7.0
(4) Höflichkeit der Hilfsperson: 10.0
(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 10.0
Gesamtergebnis: 6.4
Amazonas:
(1) Leichtigkeit, lebende Person zu erreichen: 3.0
(2) Gesamthaltezeit: 5, 0
(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 8.0
(4) Höflichkeit der Betreuungsperson: 8.0
(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 10.0
Gesamtergebnis: 6.8
Google:
(1) Leichtigkeit, lebende Person zu erreichen: 0.0
(2) Gesamthaltezeit: 0, 0
(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 0.0
(4) Höflichkeit der unterstützenden Person: 0.0
(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 0, 0
Gesamtergebnis: 0.0
Microsoft:
(1) Leichtigkeit, lebende Person zu erreichen: 8.0
(2) Gesamthaltezeit: 10, 0
(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 6.0
(4) Höflichkeit der Hilfsperson: 9.0
(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 9.0
Gesamtergebnis: 8.4
Apfel:
(1) Leichtigkeit, lebende Person zu erreichen: 8.0
(2) Gesamthaltezeit: 10, 0
(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 10.0
(4) Höflichkeit der Betreuungsperson: 8.0
(5) Technische Fähigkeit des technischen Supports: 10.0
Gesamtergebnis: 9.2
Offensichtlich, trotz meiner eigenen falschen Annahmen darüber, wie diese Untersuchung zu Beginn dieses gehen würde, fielen die Karten in Apple. Microsoft war eigentlich ziemlich dicht an zweiter Stelle nach Apple. eBay und Amazon haben viele Verbesserungen zu machen, und Google ist zu meinem großen Entsetzen ein düsterer Misserfolg in diesem Bereich.
Passt diese Untersuchung zu Ihren eigenen Erfahrungen? Wie laufen Ihre Live-Support-Anrufe normalerweise ab? Teilen Sie Ihre eigenen Gedanken und Erfahrungen in den Kommentaren unten.
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