Die versuchte Zensur ist der schnellste Weg zu schlechter Publicity - eine Lektion, die das Union Street Guest House wünscht.
Die langjährige Strategie dieses Unternehmens, Hochzeitsfeiern für negative Online-Bewertungen zu verlangen, ging diese Woche - episch - nach hinten, als das Internet kollektiv entschied, dass sie die Einstellung des Hudson, New York Hotels nicht mochten.
Fast 1.000 Ein-Stern-Bewertungen auf Yelp später, veröffentlichte das Unternehmen eine Aussage, dass die Politik ein Witz sein sollte. Wenn das wahr ist, spielt es kaum eine Rolle - das Internet hat sich entschieden, dieses Geschäft mit einer Fäule in seinen Suchergebnissen zu verlassen.
Zensur als Unternehmenspolitik
Unsere Geschichte beginnt mit einem winzigen Hotel im Bundesstaat New York. Und wenn ich ein kleines Hotel sage, dann meine ich einen Ort mit neun Zimmern, alle mit Namen wie "The Library" oder "The Thunderbird Suite". Ich meine die Art von Ort mit altmodischen Möbeln und kein kostenloses Frühstück. Ich meine die Art von Ort mit einer Website, die so aussieht:
Das ist ein schicker Computer. Wie auch immer, das ist kein homogenes Hilton-Hotel: Es ist ein Erlebnis. Eine Erfahrung, von der die Besitzer dachten, dass manche Leute sie einfach nicht verstehen würden.
"Bitte wissen Sie, dass Hochzeitspaare Hudson und unser Inn lieben, aber Ihre Freunde und Familien nicht", sagte die Website des Unternehmens, bevor sie in ihre mittlerweile berüchtigte negative Rezensionspolitik einstieg.
"Wenn Sie das Gasthaus für eine Hochzeit oder eine andere Art von Veranstaltung irgendwo in der Region gebucht haben und uns eine Anzahlung jeglicher Art für die Gäste der USGH geben, wird eine Geldstrafe in Höhe von 500 $ erhoben, die bei jeder negativen Bewertung von Ihrer Anzahlung abgezogen wird von USGH, die von irgendjemandem in Ihrer Gruppe auf einer beliebigen Internetseite platziert wurden und / oder an Ihrer Hochzeit oder Veranstaltung teilnehmen ".
Seit Jahren war diese Politik auf der Website des Hotels, und kaum jemand hat es bemerkt. In dieser Woche änderte sich die Regel: Die Regel wurde viral und führte fast überall zur Berichterstattung.
Jeder, der das Internet versteht, weiß, was als nächstes passieren wird. Menschen aus dem ganzen Web, empört über das, was sie als versuchte Zensur betrachteten, beschlossen, dieses Unternehmen zu bestrafen, indem sie schlechte Kritiken hinterließen. Innerhalb von 12 Stunden hatte Yelp etwa 1.000 Ein-Sterne-Bewertungen für das Hotel - viele von Leuten, die zugegeben haben, dass sie nie dort waren.
@jhpot Heugabeln hier! Holen Sie sich Ihre Mistgabeln hier! Ich kann mich nicht auf ein kleines Geschäft hassen, das nicht ohne eine Mistgabel ins Internet kommt!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. August 2014
Bei der Versuchung, den Schaden zu kontrollieren, haben die Besitzer des Hotels eine Antwort auf ihrer Facebook-Seite gepostet. Sie sagten im Grunde, dass die Politik selbst ein Witz war.
"Die Politik ... wurde vor vielen Jahren als eine ironische Reaktion auf eine Hochzeit auf unserer Website", sagte die Erklärung. "Es sollte vor langer Zeit abgebaut werden und wurde sicherlich nie durchgesetzt."
Dies hat nicht den Fluss der negativen Bewertungen verlangsamt - viele weigern sich zu glauben, dass es ein Witz war, und mindestens ein Yelp-Rezension vor der Auseinandersetzung deutet darauf hin, dass das Hotel in der Tat eine Hochzeitsfeier in dieser Richtung.
Yelp, ihrerseits, nehmen Beiträge von Nicht-Kunden hinterlassen - im Gegensatz zu einem populären Mythos, fordert Yelp keine Zahlung, um gefälschte Bewertungen zu beseitigen Untersuchung der Yelp-Bewertung Algorithmus: Wie Internet Memes Verbreitung der Yelp Rating-Algorithmus: Wie Internet Memes Spread Viele kleine Unternehmen auf Yelp glauben, dass der Bewertungsdienst seinen Bewertungsalgorithmus manipuliert. Aber ist es wahr? Wir führen diese Untersuchung mit First-Person-Accounts und Interviews mit Yelp-Managern durch. Weiterlesen .
Es ist wirklich ein Chaos für das Hotel, und wir werden wahrscheinlich nie wissen, was genau sie gedacht haben. Was wir jedoch wissen, ist, dass dies vermeidbar war. Hier ist, was ein Unternehmen aus der jüngsten Kernschmelze der sozialen Medien lernen kann.
1. Versuchen Sie nicht, Bewertungen zu kontrollieren. Je.
Das Wesen des Internets ist freier Ausdruck. Einem Internetnutzer zu sagen, dass er nicht frei sprechen kann, ist der größte Fehler, den man online machen kann - und es wird fehlschlagen.
Sites wie Yelp haben eine erstaunliche Menge an Macht über lokale Unternehmen. Die Tage der Gelben Seiten sind längst vorbei, was bedeutet, dass die meisten Kunden Ihr Unternehmen googlen werden - wo Kundenrezensionen sehr sichtbar sind.
Dies bedeutet, dass ein verärgerter Kunde die Macht hat, einem kleinen Unternehmen schweren Schaden zuzufügen - vor allem, wenn Sie nicht viele Bewertungen haben. In Anbetracht dessen könnten die Eigentümer das Bedürfnis haben, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen, negative Bewertungen mit rechtlichen Drohungen zu verfolgen. Wort es richtig, rechtliche Schritte zu vermeiden, eine Online-Rezension zu verlassen? Word It Right zur Vermeidung von rechtlichen Maßnahmen Unternehmen jagen negative Kommentatoren und Gutachter mit Drohungen gegen rechtliche Schritte. Wie ernst ist dieses Problem, und was können Sie tun, um einen unerwarteten Brief von einem Anwalt zu erhalten? Lesen Sie mehr oder Gebühren.
Nicht. Dies würde bestenfalls Ihre Kunden verärgern - was Ihrem guten Ruf nicht gut tun würde. Im schlimmsten Fall wird Ihr Unternehmen aus allen falschen Gründen zu einer Social-Media-Sensation.
Sie können nicht mit Bedrohungen gewinnen. Versuche es nicht einmal.
Nachdem das gesagt ist, wenn eine Rezension offensichtlich gefälscht ist Die Geißel des Netzes: Gefälschte Überprüfungen und wie man sie die Geißel des Netzes vorfindet: Gefälschte Berichte u. Wie man sie findet "Benutzerrezensionen" sind wirklich ein ziemlich neues Phänomen. Vor der Verbreitung des Internets wurden Benutzerrezensionen als Testimonials bezeichnet, und man sah sie nur auf TV-Werbespots und Produktseiten. Heutzutage kann jeder etwas schreiben ... Lesen Sie mehr, Sie können es normalerweise auf der betreffenden Seite melden, und sie werden es ablegen. Aber wenn eine Rezension von einem tatsächlichen Kunden stammt, werden Sie durch Bedrohungen nicht überall hinkommen.
2. Reagieren Sie auf Bewertungen, aber mit Demut
Ich habe im Dienst gearbeitet. Ich habe nicht immer richtig gelesen. Ich weiß, dass Kunden manchmal die Bezeichnung Jackies haben - und dass der Wunsch, sich selbst zu verteidigen, nachdem sie eine Nonsense-Rezension geschrieben haben, stark sein wird.
Aber im Ernst, selbst wenn die Leute völlig unvernünftig sind, macht es einem Geschäft nichts gut, darauf hinzuweisen. Ein öffentliches Schreien auf einer Website wie Yelp oder TripAdvisor wird Ihnen nicht helfen.
Die obige Antwort ist ein gutes Beispiel dafür: Das Wort "Attitüde" in Anführungszeichen traf viele Internetnutzer als anstößig, was wiederum dazu führte, dass mehr von ihnen sich dem wütenden Mob auf Yelp anschlossen.
Sie möchten, dass Ihr Unternehmen freundlich aussieht und sich bemüht, sich zu verbessern. Sei vorsichtig mit deiner Formulierung und vermeide alles, was passiv aggressiv klingen mag. Es ist in Ordnung zu erklären, warum etwas schief gelaufen ist, aber niemals den Rezensenten anzugreifen. Sei die bessere Person - jeder Leser wird dich dafür respektieren.
3. Fragen Sie glückliche Kunden nach Bewertungen
Manchmal wirst du negative Bewertungen bekommen - so ist es eben. In der Tat vertrauen einige Leute einem Geschäft weniger, weil es keine negativen Bewertungen gibt: es scheint verdächtig.
Ein Teil davon ist die menschliche Natur. Die Leute schreiben eher online eine Bewertung, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, weil sie über die schlechte Erfahrung berichten müssen.
Sie können dieser Tendenz jedoch entgegenwirken: Wenn Sie denken, dass ein Kunde Ihren Service wirklich genossen hat, erwähnen Sie, dass Sie wirklich einige positive Berichte verwenden konnten. Hochachtungsvoll Kunden werden vielleicht nie denken, eine Rezension zu hinterlassen, aber wenn Sie sie fragen, wird es zumindest die Chancen erhöhen. Versuch es einmal.
Ständig besser werden
Viele Reddit-Nutzer haben Union Street Guest House mit Amy's Baking Company verglichen, einem Restaurant, das durch eine Social-Media-Tirade einen katastrophalen Fernsehauftritt noch schlimmer gemacht hat -
Ich glaube nicht, dass das Union Guest House dieser Arroganz persönlich nahe steht. Ich habe das Gefühl, dass sie aus der Erfahrung gelernt haben, und das Ergebnis wird wahrscheinlich ein besserer Kundenservice sein.
Was denken Sie? Lassen Sie mich Ihre Gedanken wissen, und fühlen Sie sich frei, irgendwelche anderen bemerkenswerten Kernschmelzen aufzuzeigen - und was Sie denken, dass kleine Unternehmen von ihnen lernen können.